一． 學(xué)會復(fù)述
每個人在溝通的過程當(dāng)中都想成為被關(guān)注的對像，希望對方尊重自己，關(guān)心自己，在銷售的過程當(dāng)中也是這樣，要想把產(chǎn)品成功的推銷給顧客，就必須讓顧客覺得我們所做的一切是在關(guān)心顧客，為顧客著想，我們很重視她。特別是顧客在闡述自己觀點(diǎn)的時候就特別的渴望我們能夠認(rèn)同她的觀點(diǎn)，在我多年的銷售職業(yè)生涯中，我發(fā)現(xiàn)一個好的銷售人員向顧客成功推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵就是在和顧客溝通的過程當(dāng)中不斷的重復(fù)顧客所表達(dá)的觀點(diǎn)，以此讓顧客感到我們很在乎她的想法，也很明確目標(biāo)知道她的需求。顧客就會在溝通的過程當(dāng)中因?yàn)橛腥诵蕾p并認(rèn)同自己的觀點(diǎn)感到非常的放松和親切，顧客的放松和溝通時的親切感會使銷售成功的幾率大大的增加。在這里我可以分享一下我采用復(fù)述的方式化解顧客意義的一個案例，一次公司派我出差到貴州，貴州省的加盟店普遍對代理商的售后服務(wù)不滿意，導(dǎo)致了銷售業(yè)績整體下滑，甚至還影響了新店的開發(fā)。于是我逐一給美容院老板打電話，電話一接通，剛報上我的名字，就聽到美容院老板對代理商的抱怨，于是我對加盟店老板說那您覺得要想把您的美容院的銷售業(yè)績提上去，我們應(yīng)該為您提供那些服務(wù)或者是改進(jìn)呢？美容院老板聽到我的回答感覺到我是真正的幫助起美容院發(fā)展的，美容院老板就提出了很多的建議，當(dāng)美容院老板開始提建議的時候，我就拿起手中的筆和紙開始記錄，不斷的重復(fù)美容院老板所提出的建議說給美容院的老板聽，并告訴她我已經(jīng)將起所提的建議全部記錄到我的本子上了，然后我根據(jù)其提供的建議，做出解決方案并提供美容院老板，幫助解決美容院所存有的問題，就這樣很快就恢復(fù)了美容院對產(chǎn)品的銷售信心。
二、要學(xué)會感性回應(yīng)
感性回應(yīng)在溝通的過程中有三個好處，第一在溝通的過程中容易和顧客產(chǎn)生共鳴，第二是容易建立親和感；第三是容易建立對方的信任。在感性回應(yīng)的同時，溝通者自己也會同時收到對方的感性回應(yīng)，比如：贊同或反對；高興或反感等等，總之感性回應(yīng)是在溝通的過程當(dāng)中占有非常重要的地位。舉例說明：假設(shè)你遇到一件非常開心的事情，你決定把這件高興的事情與你的一個朋友分享，當(dāng)你興高采烈的走到你的朋友面前向你的朋友問好并準(zhǔn)備分享你快樂的事情，只是你這時發(fā)現(xiàn)你的朋友的面部表情非常的痛苦，一點(diǎn)也不開心，這時你的內(nèi)心會有什么感覺？我想你不會不考慮你朋友痛苦的情緒，就馬上興奮的分享另你高興的事情吧？也許當(dāng)你看到這個情景的時候你會首要做的是安慰你的朋友或做點(diǎn)其他什么事情，你說對吧？相反當(dāng)你非常的興奮的走到你的朋友面前的時候，你的朋友同時表現(xiàn)的也是很興奮的樣子，這是你的心情會是怎樣？你們的交談和分享又會變得怎樣？所以好的溝通一定要有良好的溝通回應(yīng)！
第三．要學(xué)會借喻
借喻的意思就是通過借助別人的力量說服另外一個人。我們在溝通的時候，自己感覺到自己要想說服對方幾乎是不可能的時候，我們最經(jīng)常做的就是借助另外一種力量去說服對方。舉例：在我們小的時候，父母經(jīng)常會幫我們自己去做一些事情，可能是我們喜歡的，也有可能不是我們所喜歡的，比如父母幫我們洗衣服，做飯，給我們零花錢。當(dāng)我們年齡逐漸增長，并試圖脫離父母的影響的時候，父母為了讓我們更好的去照顧自己，而又力不從心的時候，父母就會告訴我們說：“孩子，從今天起你就是大人了，大人應(yīng)該學(xué)會自己照顧自己，不能好吃懶做，不能只顧自己，要有責(zé)任感等等，因?yàn)槟闶谴笕耍阅阋?fù)你自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任！”這里的大人就是外在的力量，父母通過外在的力量說服我們要自力更生。再比如：在公司里負(fù)責(zé)人要想支配另外一個人，最經(jīng)常用的是什么？靠的是什么力量的支持？靠的是公司的規(guī)章制度，游戲規(guī)則。而不是他要你做什么什么，因?yàn)樗阕鍪莻�人的行為，他是沒有這個權(quán)利的，只有加上公司兩個字他才有權(quán)利對你進(jìn)行分配任務(wù)。在銷售的過程當(dāng)中處理顧客的異議和建議顧客購買使用借喻的比例也是非常的高，比如：當(dāng)顧客懷疑產(chǎn)品效果并向銷售人員問產(chǎn)品的效果好嗎？銷售人員會怎么回答？如果銷售人員說產(chǎn)品效果很好，顧客相信的比例會有多大？我相信是很小的，為什么？因?yàn)檎l在買產(chǎn)品的都會想哪個不說自己的產(chǎn)品效果好啊！如果銷售人員采用借喻的方式就會產(chǎn)生另外一個效果，比如回答說：“效果很好的，我們這里很多的顧客都在使用這款產(chǎn)品，并且對效果感到都很滿意！”
第四．要學(xué)會先跟后帶
先跟后帶就是在溝通的過程當(dāng)中如果遇到意見分歧的時候，首先要通過跟的方式跟隨并暫時的認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，然后在帶入自己的觀點(diǎn)，這樣在溝通的過程當(dāng)中就比較不容易出現(xiàn)因?yàn)橐庖姷姆制缭斐蓪Ψ降恼`解與不快，而且在帶的過程當(dāng)中也會是顧客充分的體現(xiàn)到你對她的關(guān)心與尊重，這樣雙方都會因溝通的完美，而彼此感到高興，并相互的欣賞對方，從而獲得深厚的友誼。先跟后帶的方式共有三種：第一種是取同，意思就是先取相同的觀點(diǎn)，然后在帶入自己的觀點(diǎn)。
舉例：顧客：“我從來都不在美容院做美容！”
回答：“看來你是認(rèn)同美容對皮膚的幫助嘍，但不知你在那里做護(hù)理呢？”
顧客：“家里。”
回答：“那您認(rèn)為一個人的皮膚要想獲得良好的保養(yǎng)，您認(rèn)為是在家里好些呢還是在美容院好些呢？”
顧客：“美容院。”
第二種是取異，取異就是直接針對對方不認(rèn)同的地方進(jìn)行直接的溝通。
舉例：顧客：“我從來不在美容院做美容！”
回答：哦，您從來不在美容院做美容，那請問你喜歡什么樣的美容方式呢？
第三、改變焦點(diǎn)溝通，改變焦點(diǎn)溝通就是在和顧客溝通到某個焦點(diǎn)僵持不下的時候，重新回到問題的初始溝通，往往會獲得更好的溝通效果。
舉例：
顧客：“我從來不在美容院做美容！”
回答：“您從來不在美容院做美容，但不知您這次來的目的是什么呢？
當(dāng)顧客回答來美容院的目的之后，就會重新的明確溝通的目標(biāo)并找到更好的方法去說服顧客！
第五個就是要問強(qiáng)有力問題
在銷售的過程當(dāng)中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的情景，銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，顧客聽著銷售人員的推銷介紹，并點(diǎn)頭表示認(rèn)同，可是到最后銷售人員要顧客付錢購買產(chǎn)品的時候卻聽到顧客說我再看看吧或者說謝謝我暫時還不需要等等的拒絕。銷售人員也發(fā)現(xiàn)了顧客的需求可是顧客感覺自己好像是并沒有滿足自己的需求所以才會拒絕。在我上很多NLP大師課程的課程，我發(fā)現(xiàn)這些能夠成為大師級的人物，不但具有敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，而且能夠在溝通的問題上運(yùn)用強(qiáng)有力的問題打動對方的心。當(dāng)學(xué)員在提出自己或家庭或事業(yè)上的困惑的時候，NLP大師通過自己敏銳的觀察，然后在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，往往通過一兩句話就能夠震撼學(xué)員的心靈，并能夠圓滿的解決問題。我通過長時間的研究與實(shí)踐終于總結(jié)了一套適合銷售的強(qiáng)有力問題發(fā)問模式。如圖示：強(qiáng)有力問題發(fā)生器
《強(qiáng)有力問題發(fā)生器》
解釋說明：
1.環(huán)境：美容院的硬件環(huán)境
2.行為：美容院能夠給顧客提供什么樣的服務(wù)
3.能力：你怎么給我服務(wù)？
4.信念：你留我在美容院做護(hù)理的依據(jù)是什么？
5.身份：做完護(hù)理后我將成為什么樣的人？
6.精神：做完護(hù)理后我對身邊的人有什么樣的影響
7.過去：顧客過去是什么樣的人？
8.現(xiàn)在：現(xiàn)在的顧客是什么樣子的？并擁有什么樣的能力！
9.將來：顧客在美容院做完護(hù)理后，對將來的人生會有怎么樣的影響？
10.自己：自己是怎么評價現(xiàn)在的自己
11.對方：對方是怎么評價你的現(xiàn)狀
12.他人：外面的群體是怎么看待你的？
使用方法：
上面所介紹的是在溝通過程中問強(qiáng)有力問題的12個關(guān)鍵點(diǎn)，其中1-6是顧客所關(guān)心的問題，7-12是銷售人員在溝通過程中說服對方說運(yùn)用話述的關(guān)鍵點(diǎn)。
第七條所講的過去式溝通，一般美容院的顧客包括我們自己多過去的很多關(guān)于自身的成長個人的生活或情感方面的經(jīng)歷有很多不滿意的地方，在溝通的過程中只要將顧客引入過去的痛苦地帶，將現(xiàn)在或?qū)懋a(chǎn)生對比，說服對方的可能性就會大大的增加。
第八條所講的是現(xiàn)在，顧客對自己現(xiàn)在的滿意度，只要有要求基本上就是對現(xiàn)狀或多或少的表示不滿意，這個不滿意是顧客自身的意識認(rèn)知所決定的。當(dāng)顧客對自身現(xiàn)狀不滿意就會自己要求去改變，而無須借助他人的力量。具體經(jīng)常用的問法是這樣子的；您覺得需要改變的是那些呢？您對自身有那些不滿意，有什么需要我去幫助的？等等。
第九條所講的是未來，未來就是夢想，人有了夢想才會有動力，所以我們經(jīng)常聽到一句話就是善于銷售的人員就一定是善于制造夢想。
第十條所講的自己就是顧客對自己的評價。
第十一條和第十二條所講的是對方和他人，幾乎所有的人只要生存在這個世界上，就無法脫離環(huán)境的影響，這個影響不但來自于自己的評價，更多的是來自于接觸對方和身邊他人的影響，在溝通的過程當(dāng)中女人特別是聽到對方或周圍的朋友對自己的評價時，不論是好還是壞內(nèi)省總是緊繃著的，當(dāng)暗示有不好的評論時所承認(rèn)的壓力會更大。
第六個就是要學(xué)會暗示
暗示在與顧客溝通與銷售產(chǎn)品的過程當(dāng)中經(jīng)常用的方式，好的暗示可以使人產(chǎn)生積極向上的信念，壞的暗示可以使人感到危機(jī)。顧客購買產(chǎn)品永遠(yuǎn)之會在兩個關(guān)鍵才會下決心購買產(chǎn)品，第一是危機(jī)意識；第二就是追求利益。在美容院的銷售過程當(dāng)中促使顧客購買產(chǎn)品的溝通技巧大多采用的是先用暗示的方式使顧客產(chǎn)生危機(jī)感，然后再暗示顧客使用我們的產(chǎn)品可以幫你解決這個問題。常用的語言技巧如您現(xiàn)在如果不注意您的頭痛，將來有可能會誘發(fā)中風(fēng)，所以您現(xiàn)在要特別注意您的身體，平時一定要注意自己的飲食和養(yǎng)生問題。再如姐您現(xiàn)在手掌大魚際和小魚際白點(diǎn)和紅點(diǎn)比較多，中醫(yī)里講是血液粘稠度較高的象征，所你您要特別注意啊，如果您現(xiàn)在不注意，到了30歲以后就很容易的心腦血管疾病，所以您現(xiàn)在首要的任務(wù)就是先疏通經(jīng)絡(luò)解決血液粘稠度的問題，為您預(yù)防以后的心腦血管疾病，知道了嗎姐？當(dāng)你讀到這里你會有什么感覺？我想假如你是顧客一定也感覺到了危機(jī)感了吧？然后再采用暗示的方式使顧客覺得你能夠幫起提供解決問題的方案，于是顧客就出付錢購買產(chǎn)品。
如何快才能速溝通
我經(jīng)常觀察到很多人在銷售過程中的溝通是在浪費(fèi)時間，并且效果不明顯，主要的原因就是：第一溝通目標(biāo)不夠明確。試想如果目標(biāo)不夠明確那么如果只是在一旁傾聽顧客所謂的心聲，結(jié)果是什么？只能浪費(fèi)大量的時間并且還沒有得到最終想要的銷售，也許你很喜歡傾聽顧客來找你訴說，可是我要告訴你長時間的傾聽顧客的訴說而沒有產(chǎn)生最終的銷售最終只能被老板解雇。第二無法抓住顧客的意圖。顧客的意圖決定了顧客的購買欲望，當(dāng)你不知道顧客的購買欲望有多么強(qiáng)烈的時候，繼續(xù)溝通只會浪費(fèi)精力和時間。下面我向你介紹一下高效溝通的三個技巧：第一上堆；第二下切；第三平行。上堆下切平行在溝通過程當(dāng)中經(jīng)常使用并切十分有用的工具幾乎所有的心理咨詢師和NLP大師都在使用，效果非常的顯著。
舉例說明：
顧客：請問你們店里有祛痘的產(chǎn)品嗎？
美容師：有的，您想要拿回去用還是要我?guī)湍疃唬?下切
顧客：我不清楚怎么用，還是你幫我祛痘吧！
美容師：好吧！請問姐您除了祛痘還需要其它的產(chǎn)品嗎？ 平行
顧客：我還想要一瓶茉莉精油。
美容師：有的，姐，我很好奇，茉莉一般都是男式用的，但不知您買茉莉的目的是什么呢？ 上堆
顧客：哦，我買茉莉是買給我老公用的，回去當(dāng)然是想添加一些生活情趣嘍！
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